Program

8:00-9:00

Rejestracja uczestników

9:00-9:10

Przywitanie, otwarcie konferencji

9:10-9:50

Państwo usługowe i jego wrogowie

Nikodem Bończa Tomaszewski

Centralny Ośrodek Informatyki

Czy w epoce cyfrowej państwo jest jeszcze potrzebne? Publiczne instytucje, prawo i procedury nie są w stanie nadążyć za dynamiką zmian cyfrowego świata. Odziedziczone po XX wieku państwo regulacyjne potrafi nadzorować i nakazywać, lecz nie umie skutecznie komunikować się z obywatelami i nadążać za ich potrzebami. Tymczasem państwo solidarne ze swoimi obywatelami to sprawny usługodawca, a nie zbiór procedur i instytucji.

W wielu krajach cyfryzacja usług publicznych odsłoniła konflikt między starymi strukturami państwa regulacyjnego i awangardą państwa usługowego. Jedni chcą tworzyć systemy IT dla państwa, by kontrolować społeczeństwo, drudzy chcą budować usługi dla obywateli, by społeczeństwu służyć. Wszyscy pracownicy sfery publicznej są uczestnikami bitwy, której przebieg określi kształt państwa i społeczeństwa w XXI wieku.

9:50-10.30

Projektowanie usług w praktyce ochrony przyrody

Szymon Ziobrowski

Tatrzański Park Narodowy

Tatrzański Park Narodowy to jedyny park w Polsce o charakterze alpejskim. Tatry z utrzymującą się w ostatnich latach liczbą 3 milionów turystów rocznie należą do najczęściej odwiedzanych regionów kraju. TPN o powierzchni 21 197 ha jest jednym z największych parków narodowych w Polsce, udostępnianym dla różnych form aktywności człowieka. Powołany przede wszystkim do ochrony przyrody, pracuje w określonym, złożonym kontekście instytucjonalnym, społecznym, kulturowym. Wśród jego interesariuszy jest kilkadziesiąt rozmaitych grup: od społeczności lokalnej, poprzez ludzi zawodowo związanych z Tatrami; dalej przez naukowców, rozmaitych "użytkowników" tych gór, jak taternicy, wspinacze, grotołazi, biegacze, aż po instytucje, zarówno lokalne, jak i ogólnokrajowe; najliczniejszą grupę "interesariuszy" stanowią oczywiście turyści. Każda z tych grup posiada odrębną tożsamość, ma własne oczekiwania i – często sprzeczne – interesy, których pogodzenie bywa bardzo trudne, podobnie jak trudny bywa wybór, czyje interesy z punktu widzenia parku narodowego są istotniejsze.

W czasie prezentacji opowiem o kilku projektach zrealizowanych w Tatrzańskim Parku Narodowym z myślą o różnych grupach jego użytkowników, zgodnie z metodą Design Thinking.

10:30-11:10

Strategia Customer Experience w Play

Agnieszka Szóstek

Play

Coraz więcej firm i organizacji dochodzi do wniosku, że skupienie się na użytkownikach może stać się nowym sposobem budowania wartości rynkowej. Jednocześnie panuje wiara, że narysowanie idealnej ścieżki klienta oraz wywołanie efektu WOW powinno załatwić sprawę. Takie myślenie często wspierają krótkoterminowe cele biznesowe, a firmy nie chcą sobie uświadomić, że długoterminowa satysfakcja użytkowników nie pojawi się po tym, jak użytkownik został raz dobrze potraktowany. W swojej prezentacji opowiem o długiej drodze budowania świadomości, dotyczącej wartości badań z użytkownikami oraz procesu projektowego zorientowanego na użytkownika (powszechnie znanego jako proces Design Thinking) w Play. Choć wiem, że każde doświadczenie i każda organizacja jest inna, postaram się jednak zaoferować kilka sugestii, które mogłyby pomóc osobom zaczynającym wprowadzać myślenie projektowe, jak przekonać ich własną organizację, że warto takiego podejścia spróbować.

11:10-11:30

Przerwa kawowa

11:30-12:20

Z górki, czy pod górę? Nowi rodzice w państwie usługowym

Katarzyna Gawlik, Szymon Staniszkis, Iwona Szatkowska

uselab / Centralny Ośrodek Informatyki

„Julka dołączy do nas za jakieś dwa tygodnie, a ja nadal nie wiem, ile pieniędzy dostanę w ramach zasiłku macierzyńskiego i czy będziemy mieli z czego zapłacić rachunki.”

To zdanie, które usłyszeliśmy od młodych rodziców w trakcie projektu badawczego, nie jest odosobnionym przypadkiem. Narodzinom dziecka towarzyszy mieszanka różnych emocji. We wspólnym projekcie COI i uselab zbadaliśmy doświadczenia młodych rodziców związane z wykorzystaniem dostępnych usług publicznych. Poznaliśmy trudności, jakie napotykają i zdiagnozowaliśmy obszary, w których funkcjonowanie instytucji państwowych okazuje się nieoptymalne. Korzystając z narzędzi service design pochyliliśmy się wspólnie z rodzicami, urzędnikami i projektantami nad tym, jak ułatwić życie rodziny, w której pojawia się dziecko. Efektem projektu są koncepcje rozwiązań i usprawnień, które sprawią, że oferowane przez państwo usługi staną się realnym wsparciem.

12:20-13:00

Pierwsze kroki w service designie - jak zacząć w administracji publicznej

Itziar Pobes Gamarra, Marc Garcia Fortuny

We Question Our Project / Hiszpania

Instytucje publiczne w Barcelonie raczej nie mają świadomości, czym jest projektowanie usług (service design). Większość organizacji publicznych jest zorientowana po prostu na realizację procedur, a nie dostarczanie usług. Innowacyjność to cel dość mglisty, a urzędom brakuje bezpiecznej przestrzeni by zacząć coś w nowym podejściu. Mimo, iż w ostatnich latach projektowanie usług zaczęło wzbudzać zainteresowanie, to jednak organizacje publiczne wciąż boją się startować z własnymi projektami tego rodzaju.

We Question Our Project współpracuje z administracją od 2007 roku. Pracujemy głównie z takimi klientami, którzy po raz pierwszy mają do czynienia z zagadnieniem projektowania zorientowanego na użytkownika. Są to zarówno małe urzędy, jak i duże organizacje publiczne.

Itziar i Marc podzielą się swoim doświadczeniem i wiedzą na temat pracy projektanta usług w sceptycznie nastawionym i nieufnym otoczeniu. Pokażą, że projektowanie usług, prócz oczywistej korzyści jaką jest wzrost satysfakcji obywateli, przekłada się także na większe zaangażowanie i zadowolenie pracowników oraz zwiększa otwarcie się na zmiany w dużych organizacjach.

13:00-13:40

Hamlet czy Cezar? Jak pisać do obywatela

Tomasz Piekot

Pracownia Prostej Polszczyzny

Polski język urzędowy kształtował się w sytuacji, w której władzy potrzebna była symboliczna przewaga nad obywatelem. Trudny, bezosobowy język wspierał tę potrzebę. Trzymał obywatela na dystans, czynił go niepewnym, pozbawiał podmiotowości.

Nowoczesne państwo usługowe nie potrzebuje języka-rekwizytu. Nowoczesne państwo usługowe to państwo do naszych usług. To państwo, które szanuje nasz czas, które nie przeszkadza nam pracować czy odpoczywać.

W kulturze pośpiechu i zalewu informacji nowoczesne państwo musi pisać inaczej. Teksty urzędowe mogą być zwięzłe, proste i dostosowane do dzisiejszego rytmu życia. Możemy je czytać w biegu i bez wysiłku… i wszystko zrozumieć.

13:40-14:40

Przerwa obiadowa

14:40-15:20

Jak zwinne podejście (Agile) w projekcie dla służby zdrowia pomogło zaoszczędzić 21 milionów funtów w rok

Mat Barrow

Infinity Works Consulting / Wielka Brytania

W swojej prezentacji opowiem, jak dzięki zastosowaniu metodyki Agile, udało nam się skutecznie zastąpić lepszym rozwiązaniem kluczowy element systemu IT angielskiej służby zdrowia, który kosztował dotąd 1,2 miliarda funtów i służył do przesyłania informacji oraz jako baza danych. Udowodniliśmy, że podejście zwinne może być z powodzeniem zastosowane nawet w organizacji o bardzo sztywnych procedurach.

Służba zdrowia zwykle decydowała się na współpracę z wielkimi integratorami, stosującymi metodyki kaskadowe (waterfall), takie jak Prince 2, gdzie każda zmiana zakresu prac wymagała zmian w umowie. Tym razem stało się inaczej. Efekt? Rok temu system, którym posługiwało się ponad milion użytkowników w 28 tysiącach lokalizacji, zawieszał się co pięć minut. Dziś działa o 89% szybciej i przynosi regularne oszczędności. Tylko przez rok pozwolił zaoszczędzić 21 milionów funtów, a użytkownicy oszczędzają na jego obsługę aż 750 godzin każdego dnia.

15:20-16:00

Czy da się tworzyć publiczne usługi w zwinnym podejściu

Michał Głowiński, Piotr Dudzic

Centralny Ośrodek Informatyki

Na temat Agile, czyli metodyk zwinnych, jest wiele skrajnych opinii. Czy ten typ zarządzania projektem sprawdza się w sektorze publicznym? My przekonaliśmy się o tym na własnej skórze. W 2013 roku dostaliśmy zadanie, które wydawało się niemożliwe do wykonania. Po katastrofie projektu „pl.ID – polska ID karta” mieliśmy zbudować wielki system integrujący najważniejsze rejestry w państwie niemal od nowa, w dwa razy krótszym czasie niż zakładano i z o połowę mniejszym budżetem. Jako pierwsi w sektorze publicznym zdecydowaliśmy się na realizację projektu w podejściu Agile. Dzięki temu udało nam się na czas dostarczyć rozwiązanie, które odpowiadało potrzebom klienta, a przede wszystkim odbiorcom – obywatelom i pracownikom urzędów.

W czasie prezentacji opowiemy o naszych doświadczeniach ze stosowaniem metodyki Agile, dzięki której stworzyliśmy System Rejestrów Państwowych.

16:00-16:10

Podsumowanie pierwszego dnia konferencji

9:00-9:10

Przywitanie, otwarcie drugiego dnia konferencji

9:10-9:50

Żywe archiwa kultury. Jak skutecznie udostępniać zasoby audiowizualne w sieci

Katarzyna Tórz, Marta Sztanka

Narodowy Instytut Audiowizualny

Jak w atrakcyjny i przyjazny dla użytkownika sposób udostępniać wiedzę o zasobach archiwalnych polskiej kultury audiowizualnej? W jaki sposób pokazywać, że archiwa mogą być inspirujące – wiązać się z życiem codziennym i doświadczeniem współczesnego świata? Co w praktyce instytucja kultury może oferować użytkownikom, łącząc funkcjonowanie online i offline? Na te pytania odpowiemy analizując pracę nad dwoma uruchomionymi w maju tego roku projektami internetowymi NnA – Archiwum NIna oraz nową stroną instytucji.

9:50-10.30

Jak stworzyć publiczną usługę, która działa

Marcin Malicki

Centralny Ośrodek Informatyki

„Kto to wymyślił?!”, „To było dobre 20 lat temu”, „Forsa wyrzucona w błoto!” – ile razy czytaliśmy te komentarze po uruchomieniu publicznej e-usługi lub wdrożeniu nowej procedury, która miała ułatwiać obywatelom życie? Dlaczego tworzone przez państwo rozwiązania tak często wywołują mieszaninę konsternacji i zniechęcenia? Co robić, żeby trafiały w realne potrzeby obywateli i żeby wiedzieli, jak z nich skorzystać?

Projektowanie usług publicznych przypomina nieraz slalom gigant w kisielu. To często zmaganie się z ogromną liczbą interesariuszy, niejasnym podziałem kompetencji między instytucjami, barierami prawnymi, zagmatwanymi procedurami, skomplikowanymi procesami decyzyjnymi i urzędniczym formalizmem. A mimo to, w Centralnym Ośrodku Informatyki (COI), pracując razem z różnymi instytucjami publicznymi, udało nam się wspólnie stworzyć lub zmienić kilka usług tak, że naprawdę działają i przydają się ludziom.

W czasie prezentacji opowiem, w jaki sposób podchodzi się w COI do tworzenia usług publicznych na przykładzie projektowania papierowych formularzy w urzędzie, budowy serwisu OBYWATEL.GOV.PL oraz e-usług Historia Pojazdu i Bezpieczny Autobus.

10:30-11:10

Jak service design zmienia usługi publiczne

Ben Reason

Livework / Wielka Brytania

Ben opowie o swojej długotrwałej, udanej współpracy z rządową agencją pośrednictwa pracy Skills Development Scotland.

Przedstawi nam etapy wprowadzenia service designu w usługach świadczonych przez państwo – od strategii, przez projektowanie, aż po uruchomienie gotowego rozwiązania, które jest innowacyjne i jednocześnie skoncentrowane na potrzebach klienta. Historia współpracy ze Skills Development Scotland jest inspirującym przykładem tego, co można w tej dziedzinie zrobić i – co ważniejsze – czego się przy okazji nauczyć.

11:10-11:30

Przerwa kawowa

11:30-12:10

Mapowanie usług publicznych w Estonii

Airi Reidi

Ministerstwo Gospodarki i Transportu / Estonia

Departament Rozwoju Usług dla Społeczeństwa Informatycznego, działający w ramach Ministerstwa Spraw Gospodarczych i Komunikacji Estonii, udostępnił na swojej stronie internetowej katalog usług publicznych. Celem projektu było stworzenie miejsca, gdzie usługi są prezentowane w ustandaryzowany i uporządkowany sposób. W katalogu znajdują się opisy usług, sposoby ich najwygodniejszej realizacji oraz informacje statystyczne na ich temat. Katalog zapewnia obywatelom dostęp do informacji na temat usług realizowanych przez państwo, a także pomaga sektorowi publicznemu w przygotowaniu i ulepszaniu kolejnych.

W czasie prezentacji zostanie przedstawiony katalog usług, a także proces i etapy jego tworzenia w Estonii.

12:10-12:50

Redesign faktur dla klientów Play

Marcin Piotrowski

Play

Faktury są tym elementem relacji pomiędzy operatorem a jego Klientami, który wydaje się banalnie oczywisty. Faktury płacimy i płacić będziemy, niezależnie od tego, czy są dobrze, czy źle zaprojektowane. W swoim wystąpieniu chciałbym pokazać case study procesu wdrażania nowego layoutu faktury. No właśnie… czy aby tylko nowego layoutu? Gdzie zaczyna, a gdzie kończy się projekt zmiany layoutu? Czy dobra faktura to po prostu dobry projekt?

12:50-13:30

Prawdziwe historie związane z obsługą osób niesłyszących – case study

Sławomir Łuczywek

Migam.org

W dzisiejszym świecie króluje kultura telefoniczna. Większość spraw najlepiej i najłatwiej załatwić sięgając po telefon. A co jeżeli tą osobą jest osoba niesłysząca?

13:30-14:30

Przerwa obiadowa

14:30-15:10

Wizyta w urzędzie – jak ją zmienia System Rejestrów Państwowych

Anna Jaczkowska

Centralny Ośrodek Informatyki

Czy urzędy da się lubić? Przecież nawet te o przyjaznej atmosferze odwiedzamy niechętnie. Sprawne realizowanie naszych potrzeb liczy się bardziej niż pozytywne wrażenie. A może da się połączyć jedno i drugie?

W marcu tego roku ruszył System Rejestrów Państwowych (SRP) – rozwiązanie, które radykalnie zmieniło sposób obsługi obywateli w statystycznie najczęściej załatwianych sprawach urzędowych: aktach urodzeń, ślubów i zgonów, dowodach osobistych i meldunkach.

Z pewnością można by wiele mówić o funkcjach systemu, bazach danych i technologii. W swojej prezentacji skupię się jednak na ludziach. Nowoczesne państwo ma im służyć, więc opowiem o tym, jak SRP zmienia sposób działania administracji po to, by lepiej to robić oraz jakie korzyści już teraz daje i jakie może dać w przyszłości ludziom.

15:10-15:50

Open data w MSW. Co przyniosła i jakie perspektywy otwiera strategia otwarcia rejestrów dla obywateli

Roman Kusyk

Ministerstwo Spraw Wewnętrznych

Rejestry publiczne przez wiele lat służyły głównie administracji. Były nastawione na gromadzenie danych i udostępnianie ich urzędom, a nie na oferowanie na ich podstawie powszechnych, przyjaznych usług. Nie podobało nam się to i dlatego, opracowując nowe podejście do rozwoju rejestrów MSW, postanowiliśmy je otworzyć, rozwijając, w oparciu o zgromadzone w nich dane, usługi publiczne skierowane przede wszystkim bezpośrednio do obywateli. Czy to się udało? Co już osiągnęliśmy i jakie mamy plany na najbliższe lata? Na jakie problemy natrafiliśmy i przede wszystkim, czy ten pomysł chwycił – a więc czy nasze usługi zainteresowały przeciętnego obywatela?

15:50-16:00

Podsumowanie konferencji